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Desenvolver uma estratégia que auxilie na jornada do cliente se tornou um desafio para muitas empresas, até mesmo as mais experientes, devido a transformação do mercado e às mudanças na forma como as pessoas compram e se relacionam com as marcas atualmente.
Antigamente, a jornada do cliente se limitava a interações presenciais e a publicidade com pouca interatividade, como anúncios em veículos impressos, TV e rádio. Agora, a divulgação e o próprio ato de consumir se expandiu também no ambiente online, abrangendo diversos canais, como redes sociais, blogs, mecanismos de busca, aplicativos etc.
Por isso, é muito importante compreender a jornada do cliente, ou seja, o percurso que o consumidor atravessa desde o primeiro contato com a empresa até a efetivação da compra. Para isso, é preciso entender como o cliente evolui ao longo da interação com a empresa, os canais pelos quais ele passa e a experiência proporcionada em cada um deles. Para entender melhor, continue a leitura do texto.
O que é Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente significa a trajetória que um consumidor percorre ao interagir com uma empresa, desde o momento em que ele tem o primeiro contato até a conclusão da compra e pós-venda. Esse conceito possui o objetivo de compreender e mapear todas as etapas pelas quais o consumidor percorre durante sua experiência de compra com a marca.
A jornada de compra não se limita apenas ao momento em que o cliente adquire o produto ou o serviço, mas abrange todas as interações ao longo do relacionamento com a empresa. É importante entender a jornada do cliente, pois a prática de identificar pontos de contato críticos, oportunidades de melhoria e estratégias para proporcionar uma experiência mais positiva e personalizada se torna mais otimizada e eficiente.
Etapas da Jornada do Cliente
Os pilares da jornada do cliente representam os principais elementos ou estágios que compõem o caminho que um consumidor percorre ao interagir com uma empresa.
Esses pilares são fundamentais para compreender e otimizar a experiência do consumidor na jornada de compra. Abaixo estão alguns dos principais:
Descoberta: Nesta fase, o cliente toma conhecimento da existência da empresa, seus produtos ou serviços.
Pesquisa e consideração: O cliente realiza pesquisas para entender melhor as opções disponíveis. Compara produtos, lê avaliações, busca informações online e offline para tomar decisões informadas.
Decisão de compra: Neste estágio, o cliente decide adquirir o produto ou serviço da empresa. Pode envolver a avaliação de ofertas, condições de pagamento e outros fatores decisivos.
Compra: Aqui ocorre a efetivação da compra, seja online ou offline. A facilidade do processo de compra pode influenciar a satisfação do cliente.
Uso do produto ou serviço: Após a compra, o cliente passa a utilizar o produto ou serviço. A experiência nessa fase pode influenciar a satisfação e a probabilidade de repetição de compra.
Suporte e atendimento: Oferecer suporte eficaz e atendimento ao cliente é uma prática indispensável, seja em qualquer empresa. Responder a dúvidas, resolver problemas e proporcionar uma experiência positiva pós-compra.
Fidelização e retenção: Construir um relacionamento contínuo, visando à fidelização do cliente. Essa prática que faz toda a diferença no resultado pode envolver programas de fidelidade, ofertas exclusivas e a manutenção de uma comunicação constante.
Cliente fiel: Clientes satisfeitos podem se tornar defensores da marca, recomendando produtos ou serviços a outros e promovendo o boca a boca positivo, atraindo novos clientes.
O que é e como fazer um mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente é o processo de visualizar e compreender todas as interações que o consumidor tem com uma empresa ao longo de sua trajetória.
Esse mapeamento é representado de forma gráfica ou descritiva, ilustrando as diferentes etapas e pontos de contato que o cliente atravessa durante sua experiência com a marca.
O objetivo principal desta estratégia é obter insights valiosos sobre as necessidades, desejos, frustrações e comportamentos dos clientes em cada fase do processo, oferecendo dados para que as empresas identifiquem oportunidades de melhoria, personalizem suas estratégias de marketing e vendas, e ofereçam uma experiência mais alinhada com as expectativas do cliente.
O processo de mapeamento da jornada do cliente inclui as seguintes etapas:
Identificação de pontos de contato: Identificar todos os pontos de interação entre o cliente e a empresa, como site, redes sociais, atendimento ao cliente, lojas físicas etc.
Definição da persona: Criar personas representativas dos diferentes perfis de clientes, considerando suas necessidades, comportamentos e características específicas.
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Mapeamento das etapas: Dividir a jornada do cliente em etapas distintas, como descoberta, pesquisa, decisão, compra, uso e pós-compra. Cada etapa é analisada em detalhes pelo gestor ou responsável pela estratégia de marketing.
Coleta de dados: Utilizar dados e feedbacks reais dos clientes para entender suas experiências em cada ponto de contato e etapa da jornada.
Criação do mapa da jornada: Representar visualmente a jornada do cliente através de mapas, fluxogramas ou diagramas que ilustram as fases, emoções e pontos de contato.
Análise e otimização: Analisar o mapa da jornada do cliente em busca de insights. Identificar oportunidades de aprimoramento e otimização em cada estágio para melhorar a experiência do cliente.
Como fazer um mapeamento eficaz da jornada do cliente
É fundamental que a empresa realize o mapeamento da jornada do cliente com ênfase em Customer Success para obter uma visão clara de todos os pontos de contato com a marca e compreender o conjunto de pequenas decisões e considerações que o consumidor realiza até a conclusão da compra.
Se deseja que seus clientes alcancem o sucesso ao interagir com sua empresa e suas soluções, é muito importante que você trace a jornada deles no funil de vendas, lembrando de revisá-la sempre que achar necessário.
Leia também: Como nutrir leads no funil de vendas B2B?
Para auxiliar a sua empresa nessa tarefa, elaboramos um passo a passo sobre como mapear a jornada do cliente de forma eficiente. Confira:
Defina sua persona
As buyer personas são representações semi fictícias do que se considera ser o perfil ideal de cliente para o modelo de negócio em questão. A construção da persona vai além da definição do público-alvo, sendo mais específica e considerando aspectos subjetivos e pessoais, como valores, hábitos e preferências.
Ao construir o cliente ideal com base em dados reais, fica possível desenvolver estratégias de comunicação mais claras e antecipar as ações dos leads de acordo com as interações em cada canal.
Escolha os canais de venda
O estudo da persona proporciona um insight muito importante: a identificação de seu canal preferido. Um exemplo eficaz de mapa da jornada do cliente revela como o lead busca informações ou qual aplicativo de interação ele prefere e se comunica, por exemplo.
Empresas que negligenciam esse aspecto correm o risco de desperdiçar tempo e recursos. Isso ocorre porque, ao direcionar a comunicação para canais que não fazem sentido para sua audiência, o conteúdo e a mensagem não serão vistos pelo consumidor, dificultando o avanço em sua jornada.
Mapeie o fluxo de interações
Com o intuito de simplificar a compreensão da jornada do cliente, crie um esquema visual que represente o fluxo de interações entre o cliente e a marca. Esse mapa deve abranger desde o primeiro contato até o pós-venda, permitindo uma administração mais estratégica desses pontos. É importante que o fluxo seja flexível, considerando que a jornada nem sempre segue uma linearidade fixa.
Perceba o tempo de interação
O cliente não deve demorar muito para tomar sua decisão de compra. Por isso, é importante compreender o tempo de cada etapa da jornada e a duração das interações. Essa prática evita que o cliente fique estagnado em uma única fase do funil de vendas.
Defina ações que indicam sinais de fidelidade
Realize uma pesquisa online em busca de posts que abordem uma dor ou necessidade específica do cliente. Aqui são utilizadas estratégias de inbound marketing, uma abordagem que permite cativar seu lead por meio de artigos relevantes, construindo confiança e incentivando-o a avançar no funil de vendas.
Além disso, é importante determinar uma ação que finalize a jornada do cliente, como a recomendação da empresa a um amigo, a escolha por um upsell ou a assinatura de um plano. Essa estratégia desempenha um papel fundamental na promoção do processo de fidelidade. Algumas recomendações relevantes nesse momento incluem: enviar pesquisas de satisfação para identificar rupturas na jornada de compra e incentivar indicações em troca de descontos.
Impulsione seu negócio B2B com a agência Mutum
A jornada do cliente descreve como o público percebe seus problemas, necessidades e desejos, busca e avalia soluções até efetuar a compra. Compreender todo esse percurso, desde o primeiro contato até a pós-compra, é fundamental para sua empresa. Dessa forma, se torna possível identificar a posição do lead, entender seus comportamentos e adotar medidas para aprimorar a jornada, deixando ela mais agradável e eficiente para ele.
Mas, esse é um desafio que exige esforço e conhecimento profissional. Mapear a jornada do cliente requer pesquisas, criação de personas, identificação de pontos de contato e, a partir desses elementos, a definição do trajeto do cliente.
A Mutum é uma agência de marketing B2B que oferece serviços completos e sob medida para construção da Jornada do cliente, com um time de especialistas pronto para entregar os melhores resultados.
Mapeamento da Jornada do Cliente B2B:
Realizamos pesquisas e análises para entender o comportamento do cliente, identificar pontos de contato relevantes e definir a jornada do cliente no ambiente B2B.
Criação de buyer personas corporativas
Desenvolvimento de personas específicas para o ambiente B2B, levando em consideração os tomadores de decisão, influenciadores e stakeholders.
Estratégias de conteúdo
Desenvolvimento de conteúdo relevante e segmentado, alinhado às necessidades e desafios específicos do público B2B, com foco em educar, engajar e converter leads em clientes.
Automação de marketing
Implementação de sistemas de automação de marketing com o objetivo de otimizar o funil de vendas, nutrir leads e personalizar a comunicação de acordo com as etapas da jornada.
Análise de dados e métricas
Utilização de ferramentas avançadas de análise de dados para medir o desempenho das estratégias, identificar oportunidades de otimização e fornecer insights valiosos para a tomada de decisões.
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