Inteligência artificial e o comportamento do consumidor B2B moderno: como a IA está transformando o processo de decisão corporativa

A inteligência artificial (IA) está transformando o comportamento do consumidor corporativo, pois modifica como os tomadores de decisão pesquisam, avaliam e escolhem comprar de outras empresas.

Desse modo, o processo de compra B2B torna-se cada vez mais analítico, automatizado e altamente personalizado.

Este novo cenário tecnológico exige urgentemente que negócios cujo público-alvo são usuários corporativos estejam adaptados às mudanças nos critérios de compra empresarial.

Neste artigo, você vai entender como a IA vem tornando a experiência do cliente B2B mais relevante e a principal tendência de comportamento do comprador organizacional para os próximos anos.

Continue lendo para aprender como destacar seu negócio na modernização das relações entre empresas na era da IA.

Boa leitura!

O que é comportamento de consumo?

O comportamento de consumo refere-se ao conjunto de decisões, motivações e padrões que orientam a jornada de compra de um indivíduo ou organização.

Ele abrange desde o reconhecimento de uma necessidade até o pós-venda, incluindo como e por que certas escolhas são feitas.

No marketing digital, por exemplo, entender os fatores de influência decisórios no ambiente virtual é essencial para desenvolver estratégias direcionadas, capazes de entregar valor real no momento certo. 

Ao mapear estes aspectos motivadores, sua empresa passa a operar com a assertividade sustentada por dados reais.

Como é o comportamento de consumo no B2B?

Diferente do B2C (business-to-consumer), o comportamento de consumo de tomadores de decisão empresariais é regido por:

• processos racionais;
• ciclos de vendas longos;
• múltiplos indivíduos. 

Não há espaço para impulsividade. As decisões de compra são majoritariamente influenciadas pela mitigação de riscos e retorno sobre o investimento (ROI). 

Entenda melhor as diferenças entre B2C e B2B!

Já o marketing B2B (business-to-business) é feito com hiperpersonalização, autoridade e uma lógica consultiva, pois o cliente-empresa precisa confiar na expertise da outra empresa para avançar na jornada de compra. 

ADENDO: para realizar o que nas transações empresariais é chamado de vendas complexas, é necessário estar presente em cada ponto de contato com informações úteis, provas sociais e clareza de valor, posicionando a marca como referência no setor em que atua.

Como a tecnologia influencia o comportamento do consumidor B2B?

Primeiro, é preciso entender o contexto macro relacionado a tecnologia e seu papel na lógica de decisão corporativa.

A personalização é o principal aspecto de influência no ecossistema de negócios, pois torna a experiência de compra B2B mais relevante e atraente.

Outros fatores aprimorados pela tecnologia incluem:

• implementação de chatbots para atendimento ao cliente;
• criação de aplicativos móveis para facilitar compras;
• utilização de Realidade Aumentada (RA) para experimentação de produtos. 

Além disso, os compradores têm a capacidade de fornecer feedback imediato sobre produtos e serviços dentro de plataformas online.

Este acesso à experiência de outros usuários também são levados em consideração por outros potenciais consumidores antes de suas decisões de compra.

Como a internet mudou o comportamento do consumidor B2B?

A internet já vinha alterando significativamente as dinâmicas de aquisição quando trouxe facilidade de pesquisa e permitiu que os consumidores comparassem centenas produtos e preços em menos de 1 minuto. 

Desde a pandemia da COVID-19, as compras online passaram a representar a principal forma de adquirir produtos e serviços, pois oferecem conveniência, variedade e personalização de ofertas, além de recomendações com base em dados de comportamento. 

Só em 2021, aproximadamente 75% dos consumidores que adotaram novas plataformas para comprar na internet pretendiam continuar usando-as, de acordo com dados da McKinsey.

Atualmente, no Brasil, mais de 80% dos consumidores afirmam realizar pelo menos uma compra online por mês, segundo o Serasa Experian.

Redes sociais e motivações de aquisição

As redes sociais influenciam consideravelmente as decisões de compra dos usuários devido à exposição de produtos e marcas por meio de conteúdos nativos, influenciadores digitais e amigos da rede. 

A publicidade direcionada nestes canais permite que as empresas segmentem suas campanhas de tráfego pago para grupos específicos de consumidores com base em seus interesses e características demográficas.

Dessa forma, a oferta é mais direcionada e assertiva para potenciais clientes com real interesse de compra.

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Panorama de inteligência artificial

Então, é chegada a era da inteligência artificial.

Mas antes de entender melhor como a IA está moldando o comportamento do consumidor corporativo — e como utilizá-la a favor do seu negócio — é preciso entender quais facilidades atraem estes decisores.

Decisões mais rápidas e baseadas em dados

Antes, decisões B2B levavam semanas ou meses, com reuniões, planilhas e análises humanas.

Mas com a IA:

• softwares automatizados analisam dados históricos de compras, desempenho e ROI;
• algoritmos recomendam as melhores opções de fornecedores;
• chatbots e assistentes virtuais inteligentes tiram dúvidas em tempo real sobre a empresa.

Assim, o processo de decisão tornou-se mais técnico, ágil e objetivo.

Mais poder nas mãos do comprador

Com a IA integrada em buscadores, sistemas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) e ERPs (Planejamento de Recursos Empresariais, em português), os compradores B2B conseguem:

• comparar preços e condições automaticamente;
• analisar reputações e reviews em massa;
• simular resultados antes de fechar negócio.

Ou seja, o novo padrão de comportamento dos usuários corporativos digitais é a compra baseada em dados, tornando este processo ainda mais informado, exigente e racional.

INSIGHT: sua empresa precisa ser relevante, compartilhar conteúdo personalizado e realizar ofertas sob medida para cada cliente para evitar ser ignorada pela quantidade de informações disponíveis em 1 click.

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Impactos diretos da influência da IA nos padrões de compra corporativos para empresas B2B

O que antes era um processo baseado somente em relacionamento interpessoal e jornadas longas de negociação, com a ascensão da IA, passou a ser mediado por dados, algoritmos e automações inteligentes.

1) Perda de eficiência em ações de prospecção ativa

Com decisores mais informados antes do primeiro contato com o time comercial — e grande parte da jornada de compra concluída — o ciclo tradicional de prospecção ativa (Outbound Marketing B2B) perde eficiência quando não é sustentado por conteúdo relevante e autoridade digital visível em múltiplos pontos de contato.

2) Perda de visibilidade

Atualmente, a IA substituiu as comparações manuais entre fornecedores, filtrando e recomendando soluções com base em dados de mercado e perfis semelhantes.

Sendo assim, empresas B2B que não estruturam seus dados, não possuem um posicionamento claro ou não alimentam seus canais com informações relevantes, não aparecem nos resultados da IA durante a busca de um decisor.

3) Perda de leads B2B

Com assistentes inteligentes atuando como filtros iniciais de contato, a velocidade de resposta e personalização da interação são determinantes para manter o lead corporativo engajado.

Desse modo, negócios que demoram para responder solicitações correm o risco de serem ignorados ou substituídos por concorrentes com fluxos automatizados mais ágeis no funil de vendas B2B.

4) Perda de confiança e credibilidade

A construção de confiança no B2B sempre dependeu majoritariamente da régua de relacionamento. 

Mas, com a mediação da IA, aspectos como reputação digital, avaliações online, prova social e relevância técnica passaram a determinar o ranqueamento e priorização dos algoritmos.

Dessa forma, construir autoridade digital é um pré-requisito para ser recomendado pela IA e, consequentemente, adquirir credibilidade na visão do tomador de decisão.

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5) Perda de espaço no mercado

Como as soluções de IA, a experiência de compra B2B passa a ser moldada por insights em tempo real e a jornadas customizadas que não dão espaço para empresas com comunicação genérica e descontextualizada.

Apesar do cenário irreversível das transações empresariais na era da IA parecer intimidador, manter-se relevante e competitivo depende da entrega de valor em cada etapa da jornada do cliente.

Conheça estratégias de marketing B2B que funcionam para aumentar sua janela de oportunidades comerciais!

Principal tendência de comportamento digital com IA para os próximos anos

Devido à tendência imediatista, a expectativa de um atendimento ao cliente rápido e eficiente tomou proporções críticas.

Pode parecer absurdo, mas as chances de contato e conversão com um lead caem seis vezes após a primeira hora sem resposta, resultando em perdas de vendas.

É o que revelou o estudo de insales (Inside Sales ou “vendas internas”, também conhecidas como vendas remotas), realizado pelo professor James Oldroyd do MIT – Massachusetts Institute of Technology.

Com esta necessidade de automatizar o processo de atendimento ao cliente, foram criados os chatbots.

Como a IA está revolucionando o suporte com bots eficientes

Olhando para o mercado como um todo, é evidente que as marcas estão cada vez mais focadas na experiência e no suporte de qualidade ao cliente.

Os dados da pesquisa CX Trends, da Zendesk, destacam a crescente demanda dos consumidores por um atendimento imediato e eficiente.

O fato de que 72% dos clientes desejam uma resposta instantânea ressalta a importância da agilidade no suporte ao cliente.

Além disso, a mesma pesquisa apresenta que 35% das pessoas preferem um retorno imediato de um bot do que um retorno demorado de um agente humano. 

Também é interessante notar que o chatbot é o canal de suporte preferido da geração Y, de acordo com a pesquisa da SNX, revelando a preferência crescente por interações digitais.

Em suma, estes dados mostram como os consumidores estão abertos à adoção de tecnologias de IA para resolver suas necessidades de assistência e suporte de maneira rápida e conveniente.

O chatbot é a escolha de 86% dos executivos B2B

No contexto B2B, 86% dos executivos preferem usar ferramentas de autoatendimento em vez de conversar com um representante de vendas, como aponta outro estudo da McKinsey.

Esta preferência reflete uma tendência mais ampla de automação na assistência durante a contratação de um prestador de serviços.

Dessa forma, empresas que reconhecem a eficiência e os benefícios econômicos do autoatendimento, para resolver consultas e problemas dos clientes de forma rápida e escalável, tendem a obterem mais sucesso em suas negociações B2B.

Na prática, como a inteligência artificial está sendo utilizada no atendimento aos clientes?

A inteligência artificial (IA) está desempenhando um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, tanto para os consumidores como para as empresas. 

Assistência 24/7

Uma das principais vantagens dos chatbots é a capacidade de fornecer suporte imediato e de qualidade — disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Isso é possível graças à automação de processos por meio de sistemas de inteligência artificial que podem:

• responder perguntas frequentes;
• resolver problemas simples;
• direcionar o usuário para soluções mais complexas.

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Suporte acessível e conveniente

Além disso, a integração da IA em canais de comunicação populares, como o WhatsApp, torna o suporte ao cliente ainda mais acessível e conveniente para os consumidores.

Como muitas pessoas já estão familiarizadas com o uso do WhatsApp em sua vida cotidiana, a capacidade de interagir com empresas por meio desse canal é intuitiva e fácil de adotar.

Por que empresas estão substituindo call centers por bots de IA?

Para as empresas, os benefícios de utilizar agentes de IA no suporte ao cliente são vários.

1. Capacidade de multiplicar o número de atendimento sem aumentar equipe ou custos

Em primeiro lugar, a inteligência artificial amplia a capacidade de atender um grande número de clientes simultaneamente, sem os limites de recursos humanos.

Ou seja, até mesmo empresas com uma equipe de atendimento ao cliente limitada podem oferecer um suporte eficaz para seus consumidores, independentemente do volume de consultas recebidas.

2. Capacidade de reduzir custos sem perder qualidade

Além disso, a automação proporcionada pelos assistentes de IA permite que as empresas reduzam custos operacionais — já que não é necessário manter uma equipe grande de atendimento ou utilizar call centers — para lidar com casos simples e repetitivos.

Desse modo, é possível liberar recursos humanos para lidar com questões mais complexas e que realmente exigem o suporte humanizado.

3. Capacidade de transformar dados de clientes em vantagens competitivas

Por fim, outra vantagem para as empresas é a capacidade de coletar e analisar dados sobre as interações dos chatbots com os clientes para uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências deles.

Assim, o processo de aplicar melhorias nos produtos, serviços e framework de atendimento ao cliente torna-se mais assertivo, aumentando a satisfação do consumidor e a sua fidelidade à marca.

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Como empresas B2B podem manter sua relevância e competitividade após as mudanças causadas pela IA nas interações comerciais?

Conforme mostrado na tendência de IA, o ponto principal é focar na experiência do cliente (CX ou Customer Experience).

A pesquisa da Revista “Pequenas Empresas & Grandes Negócios” revelou que 61% dos consumidores consideram o atendimento mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Este dado destaca a crescente valorização da experiência do cliente dentro do novo comportamento do consumidor, indicando que, mesmo com produtos de alta qualidade ou preços competitivos, as empresas podem perder clientes caso negligenciem um atendimento satisfatório.

Por outro lado, a pesquisa realizada pela Zoominfo mostra que 72% das empresas consideram a melhoria da experiência do cliente como sua principal prioridade.

Esta priorização ressalta a percepção das marcas sobre a importância estratégica de fornecer um atendimento excepcional para colher bons resultados no curto e longo prazo.

Do atendimento à antecipação com IA: transformando satisfação em vantagem competitiva

Como os dados revelaram, as empresas estão cada vez mais conscientes de que precisam proporcionar uma experiência altamente satisfatória para os seus clientes.

Quanto maior a base de compradores satisfeitos, maiores as chances de fidelizar e, consequentemente, impulsionar o crescimento sustentável e o sucesso do seu negócio a longo prazo com LTV (Lifetime Value).

Então, ao investir em estratégias e tecnologias que permitam oferecer um atendimento personalizado, eficiente e de alta qualidade — como o uso de chatbots com IA — a empresa se capacita a atender às expectativas e necessidades dos clientes em todos os pontos de contato. 

Essa abordagem centrada na satisfação do consumidor, além de suprir as tendências imediatistas de comportamento digital, ajuda as organizações a:

• converter novos leads B2B de maneira mais fluida;
• manter os clientes existentes por meio de suporte ágil.

Vale destacar que proporcionar um suporte de qualidade ajuda sua empresa a conquistar uma posição de destaque no mercado.

O futuro da IA no fluxo de decisão empresarial

Diante do panorama das relações de consumo B2B em constante evolução, fica evidente o papel indispensável da inteligência artificial na adaptação das empresas às demandas dos consumidores corporativos.

Ao oferecer suporte imediato, personalizado e eficiente, a IA não apenas atende às expectativas crescentes dos clientes, mas também impulsiona a inovação e a competitividade do seu negócio.

Nesse contexto, é importante aproveitar as oportunidades oferecidas pela tecnologia para proporcionar uma experiência ao cliente que facilite, futuramente, uma compra. 

ADENDO: a colaboração entre a inteligência artificial e o comportamento do consumidor B2B é a chave para o sucesso sustentável.

Transforme o entendimento dos padrões de compra B2B em ações assertivas

Sua empresa sabe extrair insights acionáveis de dados comportamentais B2B e transformá-los em estratégias assertivas?

O Big Data trouxe uma série de oportunidades com a interpretação de grandes conjuntos de dados.

Neste sentido, compreendê-los permite gerar valor real e recorrente para o negócio ao aplicar otimizações com base em necessidades reais dos clientes e antecipar tendências de consumo.

A Agência Mutum ajuda negócios B2B, especialmente no setor de tecnologia, a converter esses insights — gerados ou não por IA — em ações de marketing B2B mais assertivas, previsíveis e sustentáveis para o seu negócio.

Fale conosco para adotar uma abordagem mais estratégica e orientada por dados!

Perguntas frequentes sobre IA e comportamento de consumo

Principais dúvidas sobre o assunto esclarecidas.

Como a tecnologia estimula o consumo?

A tecnologia estimula o consumo ao personalizar experiências, automatizar recomendações e reduzir fricções na jornada de compra com recomendações, conteúdos e interações automatizadas que elevam a percepção de necessidade.

Como a IA pode ser aplicada para analisar as tendências, o comportamento do consumidor e a concorrência?

A IA analisa dados massivos — como histórico de compra, navegação, redes sociais e feedbacks — para identificar padrões de consumo, segmentações comportamentais e sinais emergentes do mercado. Ao combinar machine learning, processamento de linguagem natural e sentiment analysis, consegue “prever” demandas, mapear a concorrência e ajustar estratégias com precisão, em tempo real, por meio de probabilidade.

O que a predição feita pela inteligência artificial proporciona ao consumidor?

A predição por IA proporciona ao consumidor experiências mais relevantes, soluções mais rápidas e decisões mais informadas com recomendações inteligentes, ofertas dinâmicas e atendimento automatizado. O benefício mais atrativo para os compradores é a redução do esforço e tempo na busca por soluções.